2017年12月17日
コールセンターは正解
サービス業の人出不足は深刻だ。
日本は顕著だ。
どうのこうの言っても現実は変えられない。
私自身も別組織でグルーバル人材紹介会社も経営しているが、いろんな法律や規制、対未来を示唆するダイバーシティ経営構想とのギャップに日々、頭を打っている。
舵をトップが切っても特に日本の現場はそんな簡単に変化しないし、法律の大きな壁もある。
先日も家族で予約していたお店の予約が通っていなかったが、これは社内に予約システムを導入したからといって解決しそうにないと感じる。
何故なら、予約システムを有効活用するのも「ヒト」だからだ。
あるサービス系の上場企業はコールセンターに依頼し、機会損失を無くす。
接客のピークの時に電話が取れないシーンが目に浮かぶ。
これは仕方ないこととするのか、コールセンターに委託して、せっかく到来した新規の予約の機会を逃さないために、近隣の自社の兄弟店を推薦するのか。成約という意味では数字に変化が起こるという。
思考を１８０度切り替える時期を私たちは迎えたわけだ。
